Objet

Offrir un point d'accès unique pour tous les utilisateurs Fournir un support d'excellente qualité Répondre aux attentes des utilisateurs et maintenir leur niveau de satisfaction

   Le CNTE a créé son propre centre de services ‘NOC’ pour proposer à ses clients un service de supervision opérationnel, disponible 24h/24, 7j/7, capable de réaliser une surveillance permanente, une analyse en temps réel et une gestion des alertes de la plateforme réseau de l’éducation.

 C’est le point de contact unique entre le client (Etablissement, directeur, technicien, élève, parent…) et les services informatiques du ministère de l’éducation (Connectivité, sms, mail, eduserv, web, inscription…).

Il prend en charge :

les incidents et les problèmes ; les demandes de changement ; la gestion des niveaux de services ; la gestion des configurations….

 Principales Missions

 1- Surveillance réseau : Surveillance en temps réel des équipements du client en effectuant une supervision active (polling) et passive (syslog) en s'appuyant sur des solutions de supervision open source.

2- Gestion des incidents :  Diagnostic et action rapide selon le degré de criticité avec un engagement contractuel sur quatre niveaux de criticité. Gestion des incidents par des outils permettant un suivi des tickets maitrisé, une transmission directe par l'outil de ticketing des demandes d'un degré plus élevé (niveau 2 ou 3)

une ouverture et un suivi des tickets auprès des équipes ou tierce-parties concernées (opérateur télécom, service de maintenance, service technique…)

une remise en supervision des éléments réparés dans le réseau (automatique ou non) et une clôture des incidents.

3- Reporting complet et qualité de service

Un tableau de bord avec la synthèse des dysfonctionnements;

Un détail par équipement avec les alarmes, le statut des équipements et des interfaces et les performances;

Un tableau de bord avec un tableau récapitulatif (nombre de tickets, traitement);

Un détail par ticket des opérations effectuées.

La qualité du service est mesurée tous les mois par l’équipe du NOC pour :

améliorer les procédures si nécessaire,

vérifier le respect des SLA,

maintenir à niveau les documentations, les procédures et les schémas nécessaires à la bonne marche du service.